Запитвания и резервации
1. Запитването за пътуване и резервацията на туристически продукт може да се направи дистанционно по
информационен канал, в офиса или да се
отправи към агент на туроператора. За обработването на запитването е нужно
техническо време. Предлагат се различни възможности за пътуване,
настаняване и други услуги. Запитването е необходимо да се извършва от
пълнолетни лица, които се смятат и за титуляри на резервацията.
2. Резервацията на туристически проукт минава през различни състояния:
2.1. Заявена – даден е номер на клиента, но резервацията още не е потвърдена и капарирана.
2.2. Потвърдена - за всяка резервация се изчаква писмено потвърждение от
туроператора, собственик на пакета. След като се получи потвърждение на
резервацията, се пристъпва към плащане, според условията на резервацията.
Резервацията се счита за валидна, след потвърждаването и от туроператора.
Туроператорът трябва да потвърди резервацията в срок от 24 часа след запитването.
2.3. Предплатена - клиентът е внесъл депозит. Издаден е договор за
ползване на туристически пакет. Когато договорът за
туристически пакет се сключва дистанционно, на клиента се
предоставя стандартен формуляр за предоставяне на информацията
съгласно Приложение № 1 към чл. 82, ал. 1 ТЗ, а ако това е
невъзможно Приложение № 2 към чл. 82, ал. 1 ТЗ - Стандартен формуляр за
предоставяне на информация във връзка с договори за туристически пакети в
случаи, различни от тези, включени в и информацията по ал.1, т.1 - 9 на чл.82 от ЗТ.
Резервацията се счита за направена след предплащането.
2.4. Анулирана. Може да се анулира на етап заявена, потвърдена, предплатена и
финализирана.
2.5. Финализирана – клиентът е доплатил 100% от цената.
2.6. Реализирана – потребителят е потребил пакета напълно или частично.
3. Ако резервация е вече предплатена и с подписан договор за ползване на
туристически пакет, но туроператорът няма възможност да я потвърди, туроператорът
може да предложи на клиента други възможности за транспорт, настаняване или други услуги.
Ако туристът не приеме предложените възможности, договорът се анулира и
туроператорът връща на туриста направения депозит без неустойки.
4. Депозитът за осъществяване на резервацията е в размер на 50%
от общата цена на туристическия пакет. Плащането се извършва в лева,
по банков път и съобразно официалния фиксинг на БНБ в деня на плащането.
Окончателно плащане на съответния туристически пакет се извършва до 21
(двадесет и един) дни преди датата на отпътуването. Изключение правят
резервациите, направени по ранни записвания и други промоции, при които
плащанията се осъществяват в зависимост от конкретната оферта.
Независимо от внесения депозит при неспазване на срокове за доплащане туристът
губи съответната отстъпка за ранни записвания и пакетната цена се преизчислява
по цени, валидни към момента на резервирането.
5. Цените в каталози, сайтове и други информационни канали
са ориентировъчни.
Информацията, предоставена в офисите на туроператора при подписването на договора,
се ползва
с приоритет пред тази от други информационни източници.
6. Договорът за предоставен туристически пакет може да бъде сключен и
в електронна форма, когато касае предложение, публикувано на интернет
страницата на туроператор или туристически агент, чрез поставяне на маркер в поле
"Приемам общите условия и съдържанието на договора за туристически пакет" и
при спазване на съответните изисквания на Закона за електронната търговия и на
Закона за защита на потребителите.
7. След сключване на договора увеличението на пакетната цена е възможно,
при условие, че туроператорът е уведомил пътуващия писмено, включително и на
предоставения електронен адрес за кореспонденция, но не по-късно от 20 (двадесет)
дни преди датата на пътуването, в случай, че е налице: промяна в цената на превоза
на пътници, което е вследствие на промяна в цената на горивото или други
източници на енергия, промяна в размера на данъците и таксите върху
сключените в договора туристически услуги, наложени от трета страна,
която не участва пряко в изпълнението на туристическия пакет,
включително туристически такси, такси за кацане или такси за
отвеждане към или слизане от борда на пристанища и летища,
или обменни курсове, отнасящи се за туристическия пакет.
Намалението на пакетната цена е възможно при съблюдаване на същите критерии.
8. Когато увеличението на цената надхвърля 8% от общата цена туристическия пакет,
в срок не по-късно от 7 дни, считано от датата на уведомлението,
пътуващият има право да приеме предложената промяна или да прекрати
договора без да заплаща неустойка за прекратяването.
В случай, че използва правото си за прекратяване, пътуващият има право да
приеме туристически пакет-заместител със същото или по–високо качество,
ако туроператорът предлага такъв.
Когато договорът за туристически пакет бъде прекратен и пътуващият не приеме
туристически пакет-заместител, туроператорът възстановява всички плащания,
които е получил от пътуващия или от негово име, без необосновано забавяне и
при всички случаи – не по-късно от 14 (четиринадесет) дни след прекратяването на
договора.
9. Ако Пътуващият е получил надлежно уведомлението за увеличението на пакетната
цена по смисъла на настоящия текст, включително и на посочения от
него електронен адрес за кореспонденция, но не е възразил в указания срок,
съответно не е уведомил туроператора кое от посочените свои права ползва,
страните приемат, че същият е съгласен с извършената промяна,
като пътуващият се задължава да заплати разликата на туроператора.
10. Пътуващият има право да прехвърли сключения от него договор за туристически
пакет на друго лице, изключваме резервации по ранни записвания,
което отговаря на всички изисквания, приложими към сключения договор,
само след като е отправил писмено предизвестие до туроператора на
адреса за кореспонденция за същия с писмо с обратна разписка,
получено от туроператора в срок не по-късно от 10 (десет) дни преди започване
на изпълнението на туристическия пакет. Лицето, което прехвърля,
и лицето, на което се прехвърля договорът за туристически пакет, са
солидарно отговорни за заплащане на оставащата част от сумата по договора,
ако има такава и на всички допълнителни такси или други допълнителни разходи,
произтичащи от прехвърлянето. Туроператорът информира лицето, което прехвърля
туристическия пакет, за действителните си разходи, във връзка с прехвърлянето.
Туроператора не гарантира възможността това да се случи, ако хотелиер или друг
тип доставчик не потвърдят смяната. В случаите на пакети,
където пътуването се извършва с редовни полети и класата на билета не
позволява никакви корекции, то тогава потребителят е длъжен да закупи нов билет
с цена към момента на издаване на новия.
Ранни записвания и промоции
1. Ранните записвания са валидни при резервация и плащане, направени в
рамките на обявените за всеки хотел дати, срокове и условия. Ранните резервации
са с различни от стандартните условия и изисквания. Най-често отстъпката за ранни записвания се прави при
50% депозит 90 дни преди първа услуга за самолетна програма или 60 дни преди първа услуга за друга програма. Най-често отстъпката за ранни
записвания е до 10% от цената.
2. При резервация с включени отстъпки за ранно записване пътуващият има право да
смени датата на пътуване или да преотстъпи своето пътуване на трето лице
в срок до 7 (седем) дни, считано от датата на сключване на договора.
При неспазване на посочения срок, съответно след изтичане на същия,
смяната на датата на пътуване или преотстъпване правата на трето лице
се заплащат от пътуващия, съгласно валидните в момента на смяната цени и условия.
3. При резервации по пакет „ранно записване“ в случай на отказ от пътуване и
невъзможност да се смени датата на пътуване, след изтичане на срок от
7 (седем) дни от датата на сключване на договора, пътуващият, резервирал и
заплатил пакет с ранно записване, губи 100 % (сто процента) от внесената сума.
4. За лоялни клиенти има отстъпка 5% от цената при един потребен продукт предната календарна година и 10% от
цената при два и повече потребени продукта предната календарна година.
Визов режим
1. Туроператорът поема задължението да подготви, обезпечи и осъществи
туристическия пакет, като пътуващият от своя страна е длъжен да окаже пълно
съдействие, като предостави необходимите документи за осъществяване на пътуването.
Пътуващият сам отговаря за валидността на документите, необходими при пътуване - паспорт и/или лична карта.
2. За пътуванията в държави, за които се изискват визи за български граждани,
туроператорът e длъжен да предостави информация в писмен вид или по друг подходящ
начин, включително приблизителни срокове за получаване на визи и информация
относно здравните изисквания на избраната за пътуване държава.
Туроператорът не гарантира получаването на виза в страните с визов режим.
Пътуващият отговаря за редовността, валидността и точното
оформление на своя задграничен паспорт. Пътуващите, които са с паспорти, различни
от българските, са длъжни да се уведомят, какъв е визовия режим в държавата,
която искат да посетят през България.
Права и задължения на страните. Застраховане
1. Туроператорът се задължава да предостави в съответствие с условията на
договора туристическите услуги, за които потребителят е заплатил.
Туроператорът е длъжен да уведоми пряко или чрез свой агент потребителя
за промяна в някои от съществуващите клаузи по договора в двудневен срок
от настъпването и, но не по-късно от 10 дни преди началната дата на пътуването.
В този случай потребителят може да приеме промените, което се удостоверява с
допълнително споразумение към договора, което уточнява тяхното отражение върху цената,
или да се откаже от договора, без да дължи неустойка или обезщетение.
2. Туроператорът има право да отмени пътуването, ако за избраната програма не се съберат минимален брой туристи,
7 дни преди пътуването. В този случай ще бъде предложена друга дата, алтернативна програма или ще бъде върната
внесената сума без неустойки в 7-дневен срок.
3. При форсмажор туроператорът си запазва правото да размести или промени отделни елементи от туристическата програма.
4. Туроператорът си запазва правото да отмени пътуване при форсмажор: военни действия, природни бедствия, стачки, епидемии и други
събития, представляващи заплаха за потребителя и да го уведоми своевременно за отмяната на пътуването. Ако тези събития настъпят по време на
престоя, туроператорът си запазва правото да анулира пътуването и да предприеме всички необходими мерки за промяна на маршрута.
5. Туроператорът си запазва правото едностранно да откаже изпълнението на договора, без да дължи неустойки, в случай че потребителят не спазва
правилата, установени от представителите на туроператора или средствата за настаняване: нанесе щети на обществени съоръжения,
превозни средства или трети лица или извърши хулигански действия, свързани или не с алкохолни или наркотични опиянения.
Това се доказва с протокол от присъстващите на място служебни лица или други туристи. В този случай потребителят е
отговорен относно по-нататъшното си настаняване и обратно пътуване, като всички разходи са за негова сметка.
6. Туроператорът не носи отговорност и не плаща неустойки при отказ на граничните служби да допуснат влизане на потребителя на територията
на дадена държава, при откраднато, загубено или забравено имущество, при форсмажор.
Под форсмажор се разбират: лоши метеорологични условия, усложнена пътна обстановка, пожари, наводнения, земетресения и други природни бедствия,
забавяне на гранични КПП, оказване на помощ на турист, национални или религиозни празници, стачки, технически аварии, административни актове,
дефекти на превозно средство, промяна на работното време на учреждения и други.
7. Туроператорът не носи отговорност за изцяло или частично неконсумирани услуги поради неявяване на клиента на определените за отпътуване място и време.
8. Туроператорът извършва настаняването в съответното превозно средство по
реда на записване и си запазва правото на промяна на местата на пътуващия
с цел настаняване на майки с деца, бременни жени, възрастни хора и po други
обективни причини.
9. Туроператорът се задължава:
- да осигури задължителна медицинска застраховка на пътуващия, когато тя е
включена в пакетната цена, по стандартните условия на застрахователното дружество, предоставящо застраховката,
като предостави на пътуващия оригинал или копие на застрахователната
полица по застраховката преди началото на пътуването.
- да предостави на пътуващия своевременно, преди започване на изпълнението
на туристическия пакет, необходимите документи за ползване на туристическите
услуги, включени в пакета, като разписки, ваучери, билети и други, както и
информация за часовете на пътуване по разписание и когато това е приложимо –
информация за качване на борда на превозното средство, както и за часовете на
разписание на междинни спирания и транспортни връзки.
10. Туроператорът има право да не изпълни задълженията си по договора, без да
носи никаква отговорност, ако пътуващият не извърши плащания в установените
срокове и по този начин прояви недобросъвестност при изпълнение на своите задължения.
11. Потребителят се задължава при пътуване извън страната да си осигури необходимите валидни лични документи (задграничен паспорт).
12. При пътуване на непълнолетно дете извън страната е необходимо нотариално заварено писмено съгласие на родителите.
13. Потребителят се задължава да спазва условията по договора, законите на страната, в която пътува, правилата, установни от туроператора
или в средствата за настаняване.
14. Потребителят може да преотстъпи пътуването си на друго лице, като уведоми за това туроператора минимум 15 дни преди отпътуването,
ако преотстъпването не е свързано с издаване на визи или поименни билети.
15. Потребителят може да прекрати почивката или екскурзията си през времетраенето и, но всички произтекли от това разходи са за негова сметка.
16. Неявяването на туриста на мястото за тръгване се счита за отказ от пътуване.
17. Пътуващият е длъжен да заплаща ползваните от него допълнителни услуги, невлизащи
в цената на туристическото пътуване. Допълнителните услуги, които не са включени
в основната цена на туристическия пакет, се заявяват и заплащат допълнително
при сключване на договора, като всички условия за предоставянето на тези услуги
са описани към всяка програма. Незаявени допълнителни услуги не могат да бъдат
таксувани.
18. Пътуващият се задължава:
- да осигури необходимите лични документи (валиден задграничен паспорт,
валидна лична карта), оформени в съответствие със законите на посещаваната
страна и на Република България.
- да заплати в пълен обем и в установените в настоящия Договор срокове стойността
на туристическите услуги.
- пътуващият, който възнамерява да извърши пътуване и престой в страни с
повишен риск от инфекциозни заболявания, е длъжен да премине съответна
профилактика съгласно международните медицински изисквания.
19. По искане на пътуващия, туроператорът го застрахова и за други рискове по
време на пътуването. Пътуващият има право да поиска срещу допълнително заплащане застраховка Отмяна на пътуване, като е длъжен да се запознае
лично и детайлно с условията на този вид застраховка.
20. Потребители, навършили 65-годишна възраст, се задължават да доплатят
разликата в стойността на застраховката, която за навършилите 65 години
е с по-висока застрахователна премия.
21. Пътуващите навършили 80 години следва да се застраховат самостоятелно срещу доплащане.
22. В случаите, когато договорът е сключен чрез турагент, то за информация,
контакти, както и при евентуално възникнали проблеми и рекламации пътуващият
се отнася първо към турагента и само при невъзможност за разрешаването им,
към туроператора.
23. Договори, подписани и сключени между туроператора и лица, представляващи
пътуващите по силата на закона или по пълномощие, имат същата сила като
сключените с пътуващите.
Изменение и анулиране на туристическото пътуване
1. Туроператорът си запазва правото да промени превозвача или авиокомпанията с
други при настъпване на причини, които правят невъзможно или нецелесъобразно
посоченият в договора превозвач или авиокомпания да изпълни задълженията си.
2. Туроператорът има право да извърши замяна на хотела с такъв от същата
или по-висока категория, със същата или близка локация без промяна на общата
цена заплатена от пътуващия, в случаите на дублирана резервация,
затваряне на съответния хотел или нежелание в последния момент на хотела
да приеме туристите.
3. Туроператорът си запазва правото да промени часа на тръгване при промяна на
превозвача или авиокомпанията, както и да комбинира полети при настъпване на
други обективни причини, които налагат това и са извън неговата воля, като
уведоми своевременно пътуващия по ясен, разбираем и видим начин на траен носител,
включително и чрез изпращане на съобщения на оставения мобилен телефон за
връзка с пътуващия, включително и чрез изпращане на електронно съобщение.
4. В случай, че пътуващият реши да променя по собствено желание хотели,
дестинации, дати и/или вида транспорт дължи следните такси от пълната сума на
туристическият пакет:
4.1. Крайният срок на промяна без да се дължат неустойки е 30 дни преди датата
на отпътуване; резервации по ранни записвания са със сроковете към тях.
4.2. 25% от общата цена на пътуването, ако промяната е направена от 29 до 20 дни
преди датата на отпътуване; резервации по ранни записвания са със сроковете
към тях.
4.3. 50% от общата цена на пътуването, ако промяната е направена от
19 до 10 дни преди датата на отпътуване; резервации по-ранни записвания са
със сроковете към тях.
4.4. 75% от общата цена на пътуването, ако промяната е направена 9 и
по-малко дни преди датата на отпътуване.
5. При липса на минимален брой участници (ако е указан такъв в съответната оферта)
на пътуващия се предлага индивидуално пътуване срещу допълнително заплащане,
преориентиране за друга група, маршрут, дата и други в срок от 14 дни преди
датата на отпътуване. Със същия период на уведомяване туроператорът
има право да отмени изцяло пътуването, като възстанови цялата сума на
пътуващия, без да дължи неустойки и/или обезщетения.
Неустойки и имуществена отговорност на страните
1. Пътуващият има право да прекрати договора за туристически пакет по всяко
време преди започването изпълнението на туристическия пакет със съответните неустойки.
2. Когато пътуващият се откаже от пътуването и прекрати договора в срок
до три работни дни от записването, той е длъжен да заплати санкция –
неустойка 50 лева на човек за такса резервация, ако пакетът не е по условия на
ранни записвания. В случай на отказ от пътуването и прекратяване на договора,
от страна на пътуващия, след изтичане на тридневния срок
пътуващият се задължава да заплати на туроператора следните такси, които
страните уговарят като размер на неустойка за прекратяване при стандартни
резервации (тези срокове на са валидни при резервации по ранни записвания,
промоционални оферти както и такива до 39 дни преди стартиране, т. е. "последна минута",
където се прилагат условия, специфични за конкретната оферта):
2.1. До 60 дни преди самолетни програми и до 30 дни преди другите програми - не се дължи неустойка.
2.2. От 59 до 30 календарни дни преди датата на първата услуга за самолетни програми и от 29 до 20 дни преди датата на първата услуга
за всички останали резервации – 25% от общата цена на пакета.
2.3. От 29 до 20 дни преди отпътуване за самолетни програми и от 19 до 10 дни преди датата на първата услуга за всички останали резервации – 50% от общата цена на пакета.
2.4. От 19 до 14 дни преди отпътуване за самолетните програми и от 9 до 5 дни преди първата услуга на всички останали програми - 75 % от общата стойност на пакета.
2.5. По-малко от 14 дни преди отпътуване за самолетни програми и под 5 дни преди отпътуване за всички останали резервации – 100% от общата цена на пакета.
2.6. При анулация на резервация, платена чрез Интернет с кредитна или дебитна карта, клиентът дължи и допълнителна неустойка, ако има такава, в зависимост от условията на електронните разплащания.
3. Всеки един пътник е информиран за възможността да си направи допълнителна
застраховка Отмяна на пътуване чрез, която застрахова платените суми в
случай на непредвидени лични обстоятелства които биха могли да осуетят пътуването.
В този случай застрахователя изплаща всички платени суми на клиента съобразени с
условията на застрахователя.
4. Пътуващият има право да прекрати договора преди започване на изпълнението на
туристическия пакет, без да заплаща никаква такса за прекратяване, в
случай на непреодолими и извънредни обстоятелства, настъпили или случващи
се в мястото на дестинацията или в непосредствена близост до него,
които засягат значително изпълнението за туристическия пакет,
пътуващият има право на пълно възстановяване на всички направени плащания за
туристическия пакет, но няма право на допълнително обезщетение.
Това право пътуващият може да реализира, ако официалния удостоверителен орган
на съответната държава декларира със съответния официален документ
наличието на непреодолимите и извънредни обстоятелства.
5. В случай, че пътуващият прекрати своята почивка/екскурзия през времетраенето и
по свое желание, в резултат на свои лични причини и собствено решение,
всички допълнителни разходи, включително и транспортните са за негова сметка.
В този случай не може да има претенции за връщане на част от стойността на
заявените услуги.
6. При установяване на подаване на документи с неверни данни и неспазване на
сроковете от страна на потребителя, туроператорът има право да анулира пътуването,
удържайки като неустойка 100 % от платените суми по договора.
7. При отказ на граничните служби да допуснат влизане или излизане на пътуващия
от или в съответната държава, туроператорът не носи отговорност и не дължи
възстановяване на сумата, заплатена за туристическото пътуване.
8. В случай на форсмажор, ако той бъде признат за такъв от посрещащата фирма -
съконтрагент на туроператора и превозвача и те възстановят на туроператора
заплатените суми за съответното туристическо пътуване, след реалното постъпване
на сумите по сметките на туроператора, той се задължава да ги възстанови на пътуващия.
9. Туроператорът не носи отговорност за изменение на датата, часа или анулация на
полета по метеорологични или форсмажорни обстоятелства.
10. Туроператорът не носи отговорност пред туриста за изгубени вещи по
време на пътуването или в хотела, изпуснати полети и други, които са лична
отговорност на туриста. Пътуващият е задължен да спазва общите условия за
вътрешен ред в хотела и авиокомпанията по време на пътуване и престоя си там.
Рекламации
1. Рекламация относно организацията и изпълнението на договора потребителят може да направи в писмена форма на хартиен документ или по електронна поща.
Рекламации се приемат до 14 дни след завръщане от екскурзията или почивката. За рекламацията е нужен протокол, подписан
от туриста и от туроператора или представител на приемащата агенция. Туроператорът уведомява клиента за своя отговор в срок от 10
работни дни от депозиране на рекламацията.
2. Всички спорове, касаещи изпълнение на настоящия договор, се решават
по взаимно съгласие на страните. В случай, че съгласието не може да бъде
постигнато, те ще се отнасят за разглеждане в компетентен български съд,
алтернативно по правилата на Договора за туристически пакет,
относно информацията, предоставена от Туроператора на Потребителя за
решаване на спорове извън съответния съд, в тава число и алтернативно
решаване на спорове.
3. Потребителят има право да отправя съобщения, искания или жалби във връзка
с изпълнението на туристическия пакет директно до туроператора или до
туристическия агент, от когото е закупил туристическия пакет.
4. Туроператорът може да откаже да намали цената за времето, през
което е имало несъответствие на предоставените услуги с договора
за туристическия пакет, когато докаже, че това несъответствие се
дължи на потребителя.
5. Туроператорът се задължава в срок от 30 дни след получаване на рекламацията
да даде своето становище по нея на потребителя.
Защита на личните данни
1. Туроператорът обработва лични данни на клиентите си,
за да предоставя продуктите и услугите, които те са заявили и които ползват,
за да изпълнява договорните и предоговорни задължения и да се ползва от правата и
задълженията по договора, като например ЕГН, телефон, имена, данни от документ
за самоличност, данни за контакт, включително и такива, които са публикувани
на формата за контакт, поместена на уеб страницата на туроператора,
електронни адреси за кореспонденция. Обработката на личните данни е свързана
само с упражняването на правата на страната, имаща качеството потребител,
и на лицата, от името на които се сключва договорът за организирано пътуване,
като туроператорът спазва изискванията на
европейското и националното законодателство.
2. Туроператорът не обработва лични специални категории данни, като генетични,
биометрични и други чувствителни данни, с изключение на данни за
здравословното състояние за целите на правоотношението, ако такива са необходими.
3. С приемането на настоящите Общи условия се счита, че потребителят
подписва Декларация – съгласие за обработка на лични данни, неразделна част
от подписания от него Договор и общите условия към него.
4. Копие от валидна полица от застраховка Отговорност на туроператора,
предварителна информация за съответното пътуване преди обвързване с договора,
копие от полетна и друга полезна информация, касаеща пътуването на всеки
един, се дават няколко дни преди отпътуване заедно с пълния набор от
документи - съпътстващи ваучери за настаняване, полетна информация,
застраховка и други.
Изменения и допълнения
1. Настоящият договор може да бъде изменян, допълван или анулиран само с
двустранни писмени анекси и при спазване на Закона за туризма.
2. За неуредени клаузи по договора се прилагат разпоредбите на Закона за туризма,
на Търговския закон, на Закона за задълженията и договорите и на действащо
законодателство на Република България.